Procedures

Veel grenzen in het contact tussen medewerkers/vakantiegezinnen en minderjarige vakantiekinderen van Europa Kinderhulp zijn niet eenduidig; het ene kind wil even op schoot zitten als het troost zoekt, het andere kind heeft behoefte aan een aai over de bol en weer een ander kind vindt het niet prettig aangeraakt te worden. Hierover kunnen nooit exacte grenzen worden afgesproken die voor alle kinderen en in alle situaties gelden. Dat is maar goed ook, want voor veel kinderen is nabijheid en lichamelijk contact een voorwaarde om te groeien. Maar er is wel één heel duidelijke grens en dat is de grens dat seksuele handelingen en contacten tussen medewerkers/vakantieouders en overige gezinsleden enerzijds en de minderjarigen, die bij ons komen anderzijds, absoluut ontoelaatbaar zijn!

 

Daarom hebben wij als stichting voor onze medewerkers/vakantiegezinnen een gedragscode opgesteld. De gedragscode bestaat uit twee delen: regels die bijdragen aan een open, transparante en veilige omgeving voor kinderen en vrijwilligers en de omschrijving van seksueel grensoverschrijdend gedrag die het uitgangspunt is van het tucht- en sanctiebeleid dat door de organisatie wordt gevoerd.

 

Wanneer je bij ons actief wordt als medewerker of vakantiegezin vragen wij je deze gedragscode te ondertekenen via respectievelijk de medewerkersovereenkomst en het (her)aanmeldingsformulier. Hiermee verklaar je dat je de gedragscode kent en volgens de gedragscode zult handelen. Zie hier de Gedragscode

Europa Kinderhulp heeft een pers-, publicatie en communicatieprotocol voor artikelen, foto-, film- en TV-opnames opgesteld, waarbij rekening wordt gehouden met de Wet op de bescherming van privacy. Het zijn richtlijnen en regels waarbij het gaat om artikelen, foto-, film- en TV-opnames van medewerkers, (vakantie)ouders en (vakantie)kinderen die een directe relatie hebben met Europa Kinderhulp.

 

Deze richtlijnen en regels gelden voor publicaties in de nieuwsbrief, de website, het intranet, social media, correspondentie (incl. elektronische mail) en regionale en landelijke bladen.

 

Dit protocol is in oktober 2016 door het Algemeen Bestuur opgesteld en besproken in de vergadering.

 

De medewerkers en de vakantieouders van de vakantiekinderen worden van dit protocol op de hoogte gesteld via de website en de nieuwsbrief.

 

Zie hier het privacyprotocol

Vertrouwensarts Veronique Nauss

Veronique Nauss, huisarts in de regio Utrecht, is al meerdere jaren verbonden aan Europa Kinderhulp als vertrouwensarts.

Wanneer medewerkers, referenten, vakantieouders en eventueel vakantiekinderen behoefte hebben aan een gesprek in een vertrouwelijke setting dan kunnen zij contact met haar opnemen. Zij is telefonisch bereikbaar op 06-31 74 37 31

Procedure klachtenbehandeling

 

1. Algemeen          

1.1. Alle klachten dienen direct in behandeling te worden genomen.

1.2. Indien een klacht niet direct afdoende behandeld kan worden, dan ontvangt de klager zo spoedig mogelijk informatie over de verwachte wijze en tijdsduur van afhandeling.

1.3. De klager mag verwachten dat Europa Kinderhulp de voortgang van de afhandeling bewaakt; het is de taak van Europa Kinderhulp om dit de klager ook als zodanig te laten ervaren.

1.4. Klachten zijn voor Europa Kinderhulp een waardevolle bron van informatie met betrekking tot:

– de kwaliteit van het functioneren;

– het beeld dat de buitenwereld over het functioneren van Europa Kinderhulp heeft.

1.5 In verband met het onder punt 1.4 gestelde is het Algemeen Bestuurslid, portefeuille Secretariaat, binnen de organisatie van Europa Kinderhulp verantwoordelijk voor de coördinatie en de uitvoering van het klachtenbeleid, onverlet de verantwoordelijkheid van alle medewerkers van Europa Kinderhulp actief te handelen overeenkomstig het klachtenbeleid zowel in- als extern.

1.6 Tenminste eenmaal per jaar zal binnen het Algemeen Bestuur een evaluatie plaats vinden over de ingediende klachten teneinde:

– de kwaliteit van de gekozen procedure te toetsen;

– de kwaliteit van de afhandeling van de klacht te toetsen;

– structurele signalen zo vroeg mogelijk te onderkennen;

– de communicatie te verbeteren. De portefeuillehouder Secretariaat draagt ten behoeve van de evaluatie zorg voor rubricering van de klachten en bereidt de evaluatie voor.

1.7 Klachten kunnen betrekking hebben op de fondsenwerving door Europa Kinderhulp, de selectieprocedure vakantiegezinnen, de medewerkers van Europa Kinderhulp, de procedure van de plaatsing van kinderen in vakantiegezinnen, alsmede kwaliteit van het vakantiegezin en de noodzaak tot plaatsing van het kind.

 

2. Procedure          

2.1 Mondelinge klachten

– Een medewerker die een mondelinge/telefonische klacht krijgt, handelt deze, indien mogelijk, direct mondeling af. De klager kan ook korte tijd later worden teruggebeld nadat, indien wenselijk, intern overleg is gevoerd.

– De klacht wordt geregistreerd op het daarvoor bestemde klachtenformulier met vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager. Dit klachtenformulier dient direct na afhandeling te worden toegezonden aan de portefeuillehouder Secretariaat.

– Soms kan het nuttig zijn ook een schriftelijke bevestiging van een mondeling antwoord naar de klager te sturen. Dit gaat in overleg met de portefeuillehouder Secretariaat.

– De afhandeling van de klacht wordt vastgelegd op het klachtenformulier en toegevoegd aan het vakantiegezindossier. Kopie gaat naar de portefeuillehouder Secretariaat.

 

2.2 Schriftelijke klachten

– De klacht dient te worden gezonden aan de Algemeen Secretaris van Europa Kinderhulp en te worden geregistreerd op het daarvoor bestemde formulier onder vermelding van naam, adres en telefoonnummer van de klager. De schriftelijke klacht en het klachtenformulier worden samengevoegd en doorgezonden aan de portefeuillehouder Secretariaat.

– De klager krijgt binnen vier/acht weken na ontvangst van de klacht een brief met een officiële reactie, die – afhankelijk van de door de portefeuillehouder Secretariaat gekozen procedure –  wordt ondertekend door de regio- of algemeen voorzitter.

Interne procedure

Inhoud van de brief

Het gaat er in de antwoordbrief niet alleen om een oordeel te geven of de klacht al dan niet gegrond is, maar tevens om aan te geven wat de reden is van het handelen dat aan de klacht ten grondslag ligt. Daarbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan consequenties voor het algemeen beleid.

Voorts kan aan de orde komen:

– snelle behandeling en herstel van fouten;

– duidelijke informatie over het betreffende onderwerp;

– respect voor andermans mening;

– hulpvaardigheid.

 

Als de klacht niet binnen vier/acht weken kan worden afgehandeld, krijgt de klager binnen deze termijn een ontvangstbevestiging met daarin

– de datum waarop de brief is ontvangen

– informatie over de verdere afhandeling (tijdsduur, verloop procedure, contactpersoon  etc.).

 

Verantwoordelijkheidsniveaus         

Alle schriftelijke klachten worden toegezonden aan de portefeuillehouder Secretariaat,  die vervolgens een keuze maakt uit de volgende procedures:

 

1. Klachten over regiomedewerkers dienen te worden afgehandeld door de Regionaal Voorzitter en te worden gerapporteerd aan de portefeuillehouder.

2. Klachten over de Regionaal Voorzitter en de Algemeen Coördinator Kinderreizen dienen afgehandeld te worden door de Algemeen Voorzitter en te worden gerapporteerd aan de portefeuillehouder.

3. Klachten over de Algemeen Voorzitter dienen behandeld te worden door een ad-hoc commissie bestaande uit 3 leden, waaronder één Regionaal Voorzitter en één Algemeen Bestuurslid en te worden gerapporteerd aan het Algemeen Bestuur.

4. Ten aanzien van de overige klachten is de portefeuillehouder Secretariaat bevoegd zelfstandig de te volgen procedure te bepalen; omtrent de gevolgde procedures legt de portefeuillehouder 1 x per jaar verantwoording af aan het  Algemeen Bestuur.

5. In alle gevallen waarin deze klachtenprocedure niet voorziet, beslist het  Algemeen Bestuur.

 

Vastgesteld in de vergadering van het Algemeen Bestuur d.d. 28-09-2002, revisie 2015.     

Stichting Europa Kinderhulp heeft ten doel kansarme en kwetsbare kinderen een onbezorgde vakantie te geven. De stichting is een professioneel handelende vrijwilligersorganisatie die duidelijk omschreven wil hebben hoe te handelen in het geval van misstanden. Onderstaand protocol wordt dan ook gebruikt in geval van (of bij een vermoeden van) kindermishandeling in de breedste zin van het woord.
Zie hier het Protocol voorkoming/signalering kindermishandeling